客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。
總的來(lái)說(shuō)客服都包含以下幾個(gè)方面：
1、意見(jiàn)處理；
2、資料管理；
3、技術(shù)支持；
4、內(nèi)部合作；
5、顧客需求分析。
好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！
顧客：顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標(biāo)，我們與顧客相互依賴(lài)。我們依賴(lài)顧客提供工作目標(biāo)，客戶(hù)通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。
服務(wù)：就是我們?cè)趧趧?dòng)。通過(guò)勞動(dòng)讓顧客得到他們想要的，從而也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值
那么，所謂的顧客服務(wù)就是我們通過(guò)勞動(dòng)幫助顧客并體現(xiàn)自身的價(jià)值，或是說(shuō)得到利益。 顧客服務(wù)包括對(duì)外（商家對(duì)顧客）和對(duì)內(nèi)（某些單位的后勤部門(mén)與其他部門(mén)）兩種，通常說(shuō)的顧客服務(wù)是指對(duì)外的顧客服務(wù)。
編輯本段客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”
2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”
2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名
3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”
二.無(wú)法聽(tīng)清
4、（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”
遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機(jī)
遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言
遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以直接掛機(jī)
編輯本段顧客服務(wù)的重要性
服務(wù)業(yè)做為第三產(chǎn)業(yè)，是社會(huì)大分工的產(chǎn)物，服務(wù)水平在一定程度上體現(xiàn)了文明的程度。所以，提高服務(wù)水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。
它的重要性可從以下幾方面考慮：
首先，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例。
其次，從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客是價(jià)值（顧客的價(jià)值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。服務(wù)業(yè)通過(guò)提高自身的品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平，減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用、體力和精力來(lái)顧客獲得價(jià)值。比如，通過(guò)送貨上門(mén)這一服務(wù)來(lái)減少顧客外出的時(shí)間、體力，以便讓他利用這些節(jié)省出的時(shí)間和體力干其他的工作（并獲得收益），來(lái)讓顧客得到更大的價(jià)值。
再次，從服務(wù)業(yè)自身的角度來(lái)說(shuō)，某個(gè)別商家通過(guò)提高服務(wù)水平，讓顧客把自已做為消費(fèi)的首選對(duì)象，從而自身獲益。也就是說(shuō)，通過(guò)提高服務(wù)水平，商家自身也可以為自己創(chuàng)造價(jià)值，爭(zhēng)取更多的回頭客。
總之，通過(guò)服務(wù)水平的提高，不光是消費(fèi)者獲益，也不只是商家得利，我們更應(yīng)該從整個(gè)社會(huì)文明的角度去看待這一問(wèn)題。服務(wù)水平的提高必會(huì)帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)文明的提高。
編輯本段顧客服務(wù)的原則
1、保證顧客滿(mǎn)意
換位思考一下，在同樣的服務(wù)下自己能不能接受。
2、超出顧客希望
做為服務(wù)行業(yè)，要無(wú)時(shí)無(wú)刻走在顧客的前面，想顧客想不到的，用新穎的服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。
在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。
u 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”
當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。
u 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”
你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
正確方法：“我們能為你做的是……”
u 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。
正確方法：“我很愿意為你做”。
u 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”
當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們
u 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”
你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話進(jìn)行否定。
正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！
u 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?/p>
◆要讓客戶(hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。
